Schlagwort-Archive: CRM in der Anwaltskanzlei

Effizientes Arbeiten mit Outlook

L. Klauser-Fotolia
L. Klauser-Fotolia

Bei einer Vielzahl von Gesprächen habe ich festgestellt, dass Outlook überwiegend nur zur Kommunikation im Rahmen des E-Mailverkehrs genutzt wird, aber weniger als Personal Informations Manager (kurz PIM). Vielleicht scheint es daran zu liegen, dass die Möglichkeiten, die Outlook bietet, kaum bekannt sind.

Ich habe bereits in früheren Artikeln versucht, diese Möglichkeiten aufzuzeigen. Es wäre daher müßig, dieses zu wiederholen. Statt dessen möchte ich auf die einzelnen Artikeln hier kurz Bezug nehmen: Effizientes Arbeiten mit Outlook weiterlesen

CRM in der Anwaltskanzlei (Teil 6)

Kommen wir zur letzten Folge des kleinen Beitrages.

Zwischenzeitlich hat die DGPSF (Deutsche Gesellschaft für Professionals Service Firms e.V.) eine Trendstudie für 2012 vorgelegt http://www.dg-psf.de/archives/450 , die sich unter anderem auch mit der Fragestellung des Stellenwertes von CRM bei Service Firms (und hierzu gehören nun einmal auch Anwaltskanzleien) beschäftigte.

Das Ergebnis war für mich überraschend.

Für gut 78% der befragten Service Firms hat das Thema CRM eine hohe bzw. sehr hohe Priorität. Über geeignete Strategien – und hier schließt sich wieder der Kreis, CRM ist halt mehr als nur eine Software – verfügen nach eigenen Angaben 71% der Befragten.

Man macht sich also zwischenzeitlich Gedanken über Kundenbindung, Akquise und Produktentwicklung.

Diese Ergebnisse sagen aber nichts darüber aus, mit welcher Intensität tatsächlich in den Kanzleien CRM „gelebt“ wird, ob sich dieses evtl. ausschließlich auf die Aufnahme der Daten beschränkt oder welche weiteren Aktivitäten damit verbunden sind.

Aber zumindest der Anfang wäre gemacht, was in vielen Kanzleien nach wie vor nicht der Fall ist.

Vielfach höre ich aus der Anwaltschaft Einwendungen gegen CRM, die – das ist für mich verwunderlich – Datenschutzbedenken äußern.
Verwunderlich deshalb, weil die Anwaltschaft auf der anderen Seite sich vehement gegen die Anwendung des BDSG durch ihre Standesorganisation wehrt.

Ich glaube, es sollte einmal mit dem Vorurteil aufgeräumt werden, dass das Kontakt- u. Datenmanagement im Rahmen von CRM mit einer Datensammlung wie z. B. „liebt Whisky“ oder „mag rothaarige Frauen / Männer“ gleichzusetzen ist. Hier geht es nicht darum, eine Datenbank über Schwächen von Beteiligten aufzubauen.

Aber interessant wäre es doch wohl, wenn bei Anruf oder Besuch des Mandanten oder seines Ansprechpartners Ihnen gleich interessante Informationen zur Verfügung stehen würden, wie z. B.

  • durch wen in Ihrer Kanzlei wird er noch betreut,
  • wann und durch wen war der letzte Kontakt mit welchem Ergebnis,
  • welche Mandate sind zur Zeit in Bearbeitung,
  • welche Mandate sind in der Pipeline aber noch nicht erteilt,
  • welches wirtschaftliche Ergebnis wurde mit ihm in einem frei definierbaren Zeitraum generiert,
  • Umfang der noch nicht abgerechneten Stunden,
  • evtl. ausstehende Honorare,
  • Gesamteinordnung (A-, B- oder C-Mandant),
  • und vieles mehr.

Selbstverständlich muss die Software entsprechend anpassbar und eine Rechteverwaltung für sensible Zugriffsverwaltung vorhanden sein.

Haben Sie einmal berechnet, welcher innerbetriebliche Kostenaufwand in Ihrer Kanzlei notwendig ist, um die allseits beliebten und m. E. viel zu hoch bewerteten Weihnachtskarten an die Frau / oder den Mann zu bringen?

Für einen Einzelanwalt mit einer übersichtlichen Anzahl an Mandanten mag das noch gehen.
Auch eine der üblichen Anwaltssoftware wird das Problem noch stemmen.
Hart wird es erst, wenn mehrere Anwälte an einem oder mehreren Mandanten beteiligt sind, die Mandanten aber nur eine Weihnachtskarte aus der Kanzlei erhalten sollen, die aber dann von verschiedenen an dem Mandant „beteiligten“ aber nicht allen Anwälten unterzeichnet sein muss.
Lustig wird es dann, wenn dieses Problem in einer überörtlichen Sozietät mit mehreren Standorten bewältigt werden muss.
Glauben Sie mir, danach haben Sie ein ruhiges Weihnachtsfest nötig.
Aber das kennen Sie ja bestimmt bereits.

Problematischer ist es dann schon, wenn dem Mandanten zielgerichtet Informationen zur Verfügung gestellt werden sollen, also z. B. wenn sein Geschäft betreffende Gesetzesänderungen zu erwarten sind.

CRM gut eingesetzt, kann hier enorm helfen. Wichtig ist, wie bereits mehrfach ausgeführt, die sinnvolle und zielgerichtete Aufnahme der Daten zum Mandanten. Sie lassen sich durch die CRM-Software die entsprechenden Daten generieren, d. h. auch wirklich nur der Mandant, der die Information aufgrund seiner ihm zugeordneten Daten erhalten muss, wird angezeigt.
Was glauben Sie, auf welches Unverständnis von Ihnen versendete Informationen über Unternehmensnachfolge an einen relativ jungen Unternehmer stoßen.
Dieses gilt natürlich für alle Marketingmaßnahmen.

Ich hoffe, diese kleinen Beiträge konnten Sie für das Thema “CRM in der Anwaltskanzlei“ welches wir nur angeschnitten haben, sensibilisieren. Damit wäre schon viel erreicht.
Ach ja, sollten noch individuelle Fragen zu beantworten sein, stehe ich Ihnen gerne zu einem Beratungsgespräch zur Verfügung.

 

CRM in der Anwaltskanzlei (Teil 4)

Abschließend mit Teil 3 habe ich die Komponenten eines CRM-Tools dargelegt. Aber ist es mit der Anschaffung eines CRM-Tools getan?

Ich glaube, dass wir das direkt verneinen können. Die Einführung eines CRM-Tools wird nicht allein zum Ergebnis führen können. CRM ist mehr, als nur die Nutzung eines it-gestützten Systems, sondern vielmehr eine Unternehmensstrategie. CRM macht nur dann Sinn, wenn die Unternehmensführung, also die Inhaber / Partner der Kanzlei dieses als ein Mittel zur Zielerreichung ansehen und bereit und in der Lage sind, dieses auch den Mitarbeitern vorzuleben und diese “mit ins Boot zu holen”. Nur dann wird CRM zu dem gewünschten Erfolg führen können.

Lembeck (JUVE Rechtsmarkt 09/05 S. 21ff) hat sich bereits – für die Anwaltschaft – sehr früh unter dem Titel “Ungelegte Eier CRM in Kanzleien: Lansamer Start einer guten Idee” mit dem Thema beschäftigt und Stimmen und Meinungen von Marketingfachleuten aus Großkanzlei eingeholt.

Sieben/Weigl (BB 15/2012) haben in ihrer Darstellung unter dem Titel “Über den Sinn und Unsinn von CRM-Systemen in Kanzlei” – auch nachzulesen unter http://www.competence-site.de/Ueber-den-Sinn-Unsinn-CRM-Systemen-Kanzleien – unter anderem auch die Erfolgsfaktoren bei der Einführung eines Systems angesprochen.
In ihrem Schaubild sprechen sie treffend die vier wichtigen Teilbereiche an, die durch ein CRM-System betroffen sind:

Marketing

  • Kontaktdatenverwaltung
  • Kampagnenmanagement
  • Veranstaltungsmanagement
Business Development / Partner
  • Targeting
  • Leadmanagement
  • Chancenmanagement
Projektarbeit
  • Projekt / Kontakthistorie
  • Projektdokumentation
  • Dokumentenablage
Management
  • Reporting / Controlling
  • Transparenz
  • Steuerung
Um diese abdecken zu können, kann das führende System nur das CRM-System sein und wenn wir dieses auf ein IT-gestütztes System abstellen, nur ein vollständig integriertes System.
Dieses allerdings mit einem sogenannten “Big Bang”  einführen zu wollen, wäre nicht sinnvoll. Aber hierauf werde ich im nächsten Teil näher eingehen.
Wird fortgesetzt

 

CRM in der Anwaltskanzlei (Teil 1)

„CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und optimiert auf der Grundlage einer Datenbank und Software zur Marktbearbeitung sowie eines definierten Verkaufsprozesses abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst,  u.a..
Zielsetzung ist die gemeinsame Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite über die Lebenszyklen von Geschäftsbeziehungen.“
Quelle: CRM-Forum des Deutschen Direktmarketing Verband (DDV)

Keine Angst, dieses wird kein wissenschaftlicher Beitrag, denn davon gibt es eine Fülle zu diesem Thema.
In diesem Beitrag möchte ich für den Einsatz von CRM (Customer-Relationship-Management oder auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement und Kundenpflege) auch in der Anwaltskanzlei sensibilisieren.

Wenn im nachfolgenden Beitrag von Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege gesprochen wird, ist dieses mit Mandantenbeziehungsmangement oder Mandantenpflege gleichzusetzen.
Für beide gilt, dass die Gewinnung eines Neukunden oder Neumandanten rund fünfmal teurer sein kann, als die Bindung eines bestehenden Kunden oder Mandanten. Was liegt also näher, als das Augenmerk auch in der Anwaltskanzlei verstärkt auf das Management der Kundenpflege (Mandantenpflege) zu legen.

Worum geht es bei CRM? Der Eingangssatz sagt eigentlich alles aus. Ich möchte aber dennoch einmal kurz einige wenige Punkte ansprechen, die typisch für das Unternehmen “Anwaltskanzlei” sind.
Überwiegend beschränkt sich in der Mehrzahl der Kanzleien die Mandantenpflege auf

  • Zusendung von Weihnachtkarten,
  • in größeren Einheiten die Zurverfügungstellung von Newslettern
  • Einladung zu Ausstellungen in den Kanzleiräumen oder jährlichen Mandantenfesten
Damit aber erschöpfen sich überwiegend die Maßnahmen zur Mandantenpflege.
Eigentlich schade, denn nichts liegt näher, als durch Erkenntnisse über den Mandanten und die Mandatsbeziehung durch planvolle  Kommunikation mit dem Mandanten eine Kundenbindung herzustellen bzw. zu festigen, um im besten Falle zusätzliche Neumandate zu kreieren.
Hierbei ist es wichtig, durch Abstimmung aller Kanzleileistungen auf die Bedürfnisse und Wünsche des Mandanten bei diesem einen hohen Zufriedenheitsgrad zu erreichen.
CRM bedeutet aber nicht ausschließlich eine Software einzusetzen nach dem Motto “diese wird es schon richten”. CRM bedeutet ein Umdenken im Verhalten und dem Mananagement einer Kanzlei.
War bisher der Gedanke führend “unser Schwerpunkt liegt im Rechtsgebiet XYZ”, gehört die Zukunft der Erkenntnis, sich auf die Mandanten zu konzentrieren und das bisherige Produktportfolio anzupassen.
Wie sagt der Volksmund so treffend: ” Der Wurm muss dem Fisch schmecken und nicht dem Angler”.
Zu CRM gehört aber nicht nur die Pflege bestehender Mandantenbeziehungen sondern auch der Aufbau zu potentiellen Mandanten. Hierzu gehört wiederum, dass diese potentiellen Mandanten identifiziert werden können. Auch kein leichtes Unterfangen, wenn man die Bedürfnisse des potentiellen Mandanten nicht kennt und dieser nicht das Produktportfolio der Kanzlei.
Vielfach ist festzustellen, dass ein Mandant z. B. im Vertragsrecht sehr gut vertreten wird, aber im ebenfalls zum Produktportfolio der Kanzlei gehörenden Arbeits- oder Steuerrecht durch eine andere Kanzlei. Dieses nur, weil der für das Vertragsrecht zuständige Partner – bestenfalls – nicht daran gedacht hat, auch diese weiteren Rechtsgebiete als Angebot darzustellen oder Verbindung zu den Partnern dieser Rechtsgebiete herzustellen.
CRM ist aber auch im Bereich der betrieblichen Kostenrechnung das richtige Werkzeug, um nicht notwendige Kosten zu vermeiden, sei es durch vermeidbare Doppelerfassung von Daten, Kostensenkung im Bereich des Marketing, Vermeidung von Forderungsausfällen und vieles mehr.
Wird fortgesetzt

CRM in der Anwaltskanzlei Teil 2

CRM in der Anwaltskanzlei Teil 3

CRM in der Anwaltskanzlei Teil 4

CRM in der Anwaltskanzlei Teil 5

CRM in der Anwaltskanzlei Teil 6