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CRM in der Anwaltskanzlei (Teil 6)

Kommen wir zur letzten Folge des kleinen Beitrages.

Zwischenzeitlich hat die DGPSF (Deutsche Gesellschaft für Professionals Service Firms e.V.) eine Trendstudie für 2012 vorgelegt http://www.dg-psf.de/archives/450 , die sich unter anderem auch mit der Fragestellung des Stellenwertes von CRM bei Service Firms (und hierzu gehören nun einmal auch Anwaltskanzleien) beschäftigte.

Das Ergebnis war für mich überraschend.

Für gut 78% der befragten Service Firms hat das Thema CRM eine hohe bzw. sehr hohe Priorität. Über geeignete Strategien – und hier schließt sich wieder der Kreis, CRM ist halt mehr als nur eine Software – verfügen nach eigenen Angaben 71% der Befragten.

Man macht sich also zwischenzeitlich Gedanken über Kundenbindung, Akquise und Produktentwicklung.

Diese Ergebnisse sagen aber nichts darüber aus, mit welcher Intensität tatsächlich in den Kanzleien CRM „gelebt“ wird, ob sich dieses evtl. ausschließlich auf die Aufnahme der Daten beschränkt oder welche weiteren Aktivitäten damit verbunden sind.

Aber zumindest der Anfang wäre gemacht, was in vielen Kanzleien nach wie vor nicht der Fall ist.

Vielfach höre ich aus der Anwaltschaft Einwendungen gegen CRM, die – das ist für mich verwunderlich – Datenschutzbedenken äußern.
Verwunderlich deshalb, weil die Anwaltschaft auf der anderen Seite sich vehement gegen die Anwendung des BDSG durch ihre Standesorganisation wehrt.

Ich glaube, es sollte einmal mit dem Vorurteil aufgeräumt werden, dass das Kontakt- u. Datenmanagement im Rahmen von CRM mit einer Datensammlung wie z. B. „liebt Whisky“ oder „mag rothaarige Frauen / Männer“ gleichzusetzen ist. Hier geht es nicht darum, eine Datenbank über Schwächen von Beteiligten aufzubauen.

Aber interessant wäre es doch wohl, wenn bei Anruf oder Besuch des Mandanten oder seines Ansprechpartners Ihnen gleich interessante Informationen zur Verfügung stehen würden, wie z. B.

  • durch wen in Ihrer Kanzlei wird er noch betreut,
  • wann und durch wen war der letzte Kontakt mit welchem Ergebnis,
  • welche Mandate sind zur Zeit in Bearbeitung,
  • welche Mandate sind in der Pipeline aber noch nicht erteilt,
  • welches wirtschaftliche Ergebnis wurde mit ihm in einem frei definierbaren Zeitraum generiert,
  • Umfang der noch nicht abgerechneten Stunden,
  • evtl. ausstehende Honorare,
  • Gesamteinordnung (A-, B- oder C-Mandant),
  • und vieles mehr.

Selbstverständlich muss die Software entsprechend anpassbar und eine Rechteverwaltung für sensible Zugriffsverwaltung vorhanden sein.

Haben Sie einmal berechnet, welcher innerbetriebliche Kostenaufwand in Ihrer Kanzlei notwendig ist, um die allseits beliebten und m. E. viel zu hoch bewerteten Weihnachtskarten an die Frau / oder den Mann zu bringen?

Für einen Einzelanwalt mit einer übersichtlichen Anzahl an Mandanten mag das noch gehen.
Auch eine der üblichen Anwaltssoftware wird das Problem noch stemmen.
Hart wird es erst, wenn mehrere Anwälte an einem oder mehreren Mandanten beteiligt sind, die Mandanten aber nur eine Weihnachtskarte aus der Kanzlei erhalten sollen, die aber dann von verschiedenen an dem Mandant „beteiligten“ aber nicht allen Anwälten unterzeichnet sein muss.
Lustig wird es dann, wenn dieses Problem in einer überörtlichen Sozietät mit mehreren Standorten bewältigt werden muss.
Glauben Sie mir, danach haben Sie ein ruhiges Weihnachtsfest nötig.
Aber das kennen Sie ja bestimmt bereits.

Problematischer ist es dann schon, wenn dem Mandanten zielgerichtet Informationen zur Verfügung gestellt werden sollen, also z. B. wenn sein Geschäft betreffende Gesetzesänderungen zu erwarten sind.

CRM gut eingesetzt, kann hier enorm helfen. Wichtig ist, wie bereits mehrfach ausgeführt, die sinnvolle und zielgerichtete Aufnahme der Daten zum Mandanten. Sie lassen sich durch die CRM-Software die entsprechenden Daten generieren, d. h. auch wirklich nur der Mandant, der die Information aufgrund seiner ihm zugeordneten Daten erhalten muss, wird angezeigt.
Was glauben Sie, auf welches Unverständnis von Ihnen versendete Informationen über Unternehmensnachfolge an einen relativ jungen Unternehmer stoßen.
Dieses gilt natürlich für alle Marketingmaßnahmen.

Ich hoffe, diese kleinen Beiträge konnten Sie für das Thema “CRM in der Anwaltskanzlei“ welches wir nur angeschnitten haben, sensibilisieren. Damit wäre schon viel erreicht.
Ach ja, sollten noch individuelle Fragen zu beantworten sein, stehe ich Ihnen gerne zu einem Beratungsgespräch zur Verfügung.

 

CRM in der Anwaltskanzlei (Teil 2)

So, nachdem Sie Teil 1 gelesen und dafür sensibilisiert sind, welche Möglichkeiten – und wir haben nur einen geringen Teil bisher angesprochen – Ihnen und Ihrer Kanzlei CRM bieten kann, möchte ich auf die Tools eingehen, die geeignet sind, Sie hierbei zu unterstützen.

Bevor ich damit beginne, hier ein kleiner Exkurs über die programmmäßige Unterstützung und die entsprechenden Begrifflichkeiten, wobei ich versuchen werde, diese überwiegend im kaufmännischen Bereich verwendeten Begriffe direkt auf die Anwaltskanzlei umzusetzen:

Analytisches CRM

In jeder Anwaltskanzlei werden eine Vielzahl von Mandantendaten gehalten, sei es aus der Adressverwaltung, der Finanzbuchhaltung, dem Marketing oder anderweitig.
Das analytische CRM kann dabei helfen, durch Auswertung der in den Mandantendaten enthaltenen Informationen frühzeitig Erkenntnisse über das zukünftige Verhalten des Mandaten, Eigenschaften und Mandatspotentiale zu erhalten.
Vereinfacht ausgedrückt werden diese Informationen dem Operativen CRM zur Verfügung gestellt.

Operatives CRM

Im operativen CRM finden, wie bereits oben angesprochen, die Informationen aus dem analytischen CRM Verwendung  unter anderem für

  • die Bewertung des Mandanten (hierfür gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten, wie z. B. Scoring)
  • Mandanten- u. Mandatssegmentierung
  • Bedarfsfeststellung (proaktive Mandatsgewinnung über Cross- oder / und Up-Selling)
  • Kontinuierliche Ansprache des bestehenden aber auch potentiellen Mandanten

Kommunikatives CRM

Hier geht es um die Schnittstelle zum Mandanten, wie z. B.

  • das Telefon
  • das Web (hier auch Webinare)
  • Fernsehen (vor allem Beiträge zu die Mandantschaft interessierende Themen, weniger direkte Werbung)
  • E-Mail, Voicemail, Podcasting
  • Post/Schreiben, Fax, persönlicher Kontakt, Lunches etc.

Kollaboratives CRM

Hier geht es um die Zusammenarbeit von Mitarbeitern, Partnern oder auch Dritten mit der Zielsetzung, die Mandantenorientierung zu optimieren.
Gerade dieser Bereich wird in vielen Kanzleien absolut vernachlässigt. Es werden Mandanten z. B.  nur in einem Fachbereich (z. B. Arbeitsrecht) betreut, ohne dass versucht wird, über den Bereich hinaus eine Mandantenbindung auch in anderen Bereichen zu erreichen.
Gerade Mandanten aus KMU’s haben eine Vielzahl von Rechtsfragen aus den verschiedensten Rechtsgebieten, die es gilt, aufzunehmen. Dieses gelingt aber nur durch Zusammenarbeit aller Beteiligten.

Wird fortgesetzt