Prozesslandschaft in der Anwaltskanzlei (Allgemeine Betriebsabläufe)

Allgemeine BetriebsabläufeWie bereits in meinem letzten Artikel angekündigt, möchte ich heute auf die „allgemeinen Betriebsabläufe„ eingehen.
Es handelt sich hierbei um Unterstützungsprozesse, die ich in den nachfolgenden Artikeln im einzelnen behandeln werde.

Auch hier finden wir wieder eine Vielzahl von Ansätzen zur Bildung von Prozessen.
Ich möchte kurz auf die jeweiligen Themen eingehen.

Posteingang

Wir finden hier im einzelnen

  • EGVP
  • Telefax
  • E-Mail
  • Webakte
  • Gerichtsfach
  • „gelbe „Post
  • boten Dienst
  • beA

Dieses sind die “Kanäle” , in denen ein Posteingang zu verzeichnen sein wird, sei es vom Mandanten, Kollegen, Versicherungen, Gericht, etc.
Der Gesamtprozess „Posteingang„ hat sich gerade im Hinblick auf die immer häufiger festzustellende elektronische Verarbeitung sehr stark in den letzten Jahren verändert.
Die „gelbe„ Post wird immer mehr zurückgedrängt werden. Gleiches gilt für den Botendienst.
In vielen Städten gibt es bereits kein Gerichtsfach bei den Gerichten mehr, da die Zahlen der dort tätigen Rechtsanwälte in der Anzahl der möglichen Gerichtsfächer nicht mehr abgebildet werden kann.
Gerade in der Kommunikation zwischen Anwalt und Mandant nimmt immer mehr die E-Mail zu.
Dieses ist wenig verständlich, da in den wenigsten Fällen eine Verschlüsselung der Daten erfolgt.
Eine gute Alternative zu dem Kommunikationsmittel „E-Mail“ ist die Möglichkeit, dem Mandanten den Zugriff auf seine bei dem Anwalt geführten elektronischen Akten zu gewähren. Eines der bekanntesten Produkte, die einen Zugriff auf zur Akte gespeicherten Dokumenten erlaubt, ist das Produkt Webakte. Hiermit kann eine absolut sichere Kommunikation zwischen Anwalt und Mandant stattfinden, der Mandant kann sich Dokumente herunterladen aber auch Dokumente in der Akte speichern, so dass wiederum der Anwalt hierauf Zugriff erlangt.
Leider werden solche Möglichkeiten noch zu wenig genutzt, obwohl sich dieses leicht in die elektronische Akte implementieren lässt.
Die Ersparnis bei Einführung einer elektronischen Akte und Abwicklung des Posteingangs im Rahmen dieser elektronischen Akte kann erheblich sein. Sie muss jedoch gut geplant sein.

Postausgang

im Rahmen des Postausgangs werden überwiegend die gleichen Kommunikationsmittel wie die des Posteingangs benutzt. Auch in diesem Bereich kann eine erhebliche Einsparung von Ressourcen stattfinden.
Ich habe diese Einsparungsmöglichkeit in meinen Artikeln „elektronische Arbeitsweise in der Anwaltskanzlei (Teil zwei)
und „elektronische Arbeitsweise in der Anwaltskanzlei (Teil drei) „ dargelegt.
Sie werden mir zustimmen, dass gerade auch im Bereich Postausgang auch in Ihrer Kanzlei vieles getan werden kann.

Aktenanlage

Gerade bei neuen Mandaten stellt sich die Frage, ob es überhaupt noch der Anlage einer physischen Akte bedarf oder aber, ob die elektronische Akte ausreichend ist.
Dieses muss jede Kanzlei für sich selbst entscheiden. Je nach Mandatsstruktur werden andere Anforderungen zu erfüllen sein. Gleich jedoch, welche Form der Aktenanlage bevorzugt wird, sollte jedoch die Aktenstruktur innerhalb einer Kanzlei absolut gleich sein. Dieses dient der schnellen Übersicht und auch der Möglichkeit der Vertretung sowohl des Anwaltes als auch innerhalb des Sekretariates, ohne, dass eine Umstellung im Vertretungsfall erfolgen muss.
Im Rahmen der Aktenanlage sind Adressen zu erfassen.
Es sollte von vornherein festgelegt werden, in welchem Umfang die Adresserfassung zu erfolgen hat.
Damit ist selbstverständlich das Thema Aktenanlage nicht abgeschlossen. Im Rahmen der Adresserfassung und der Zuordnung der Adresse zu einer Akte sollte eine automatische Kollisionsvorprüfung stattfinden.
Vorprüfung deswegen, weil die Prüfung der Kollision selbst grundsätzlich dem Anwalt obliegen sollte.

Aktenablage

Auch bei  der Aktenablage ist wieder die unterschiedliche Behandlung je nach Art der vorhandenen Akte zu beachten. Bei den heute geringen Speicherkosten macht es keinen Sinn, sich Gedanken über die Vernichtung einer elektronisch geführten Akte zu machen. Ob diese nun über den üblichen Ablagezeitraum hinaus weiterhin elektronisch archiviert bleibt oder nicht, ist heute keine Kostenfrage mehr.
Anders bei der Frage, wann eine physische Akte vernichtet werden sollte. Hier muss nach wie vor die Abwägung zwischen den Kosten der Verwahrung und dem Sicherheitsbedürfnis der Kanzlei stattfinden, von diversen gesetzlichen und berufsrechtlichen Vorschriften einmal abgesehen.
Auch die Aktenablage sollte im Rahmen eines eindeutigen Prozesses erfolgen, um Schaden für die Kanzlei zu vermeiden.

Telefonzentrale

Sicherlich werden Sie sich jetzt fragen, warum für Tätigkeiten einer Telefonzentrale ein Prozess gebildet werden soll.
Nun kann man jedem Mitarbeiter selbst überlassen, wie er telefonisch erreichbar sein will, man kann auch jedem Mitarbeiter der Telefonzentrale überlassen, wie er sich am Telefon meldet, in welchen Zeitraum er ein eingehendes Gespräch annimmt und wie er verfährt, wenn der gewünschte Teilnehmer nicht erreichbar ist. Sinnvoller ist es jedoch dieses in einem Prozess festzuschreiben. Nichts ist frustrierender für einen Mandanten, als Minuten darauf zu warten, dass durch die Telefonzentrale das Gespräch angenommen wird, oder aber sich in eine Warteschleife zu befinden, möglichst mit einer grausligen Musik, um den gewünschten Teilnehmer irgendwann einmal zu erreichen.
In einem Prozess für die Telefonzentrale sollte mindestens folgendes festgelegt werden:

  • wann ist ein Telefonat anzunehmen (zum Beispiel nach dreimaligem Klingeln)
  • wie hat sich der Mitarbeiter zu melden
  • welche Fragen sind dem Anrufer zu stellen (also nicht erst den ganzen Fall erzählen lassen, bevor an den gewünschten Teilnehmer durch gestellt wird)
  • wie ist das Procedere, wenn der gewünschte Teilnehmer nicht erreichbar ist (soll an das Sekretariat durchgestellt werden?)
  • was geschieht, wenn auch das Sekretariat nicht mehr besetzt ist?
  • wie ist der nicht erreichte Mitarbeiter zu informieren (per E-Mail, per Telefonnotiz)

Im Rahmen dieser Regelungen sollten aber auch Regelungen für die Mitarbeiter getroffen werden.
Diese könnten zum Beispiel sein:

  • Jeder Mitarbeiter ist bis auf wenige Ausnahmen jederzeit während der allgemein Bürozeiten telefonisch erreichbar
  • in Ausnahmefällen ist das Telefon auf eine dritte Person umzuleiten (zum Beispiel Sekretariat)
  • oder auf eine vorhandene SprachBox
  • Rückrufverlangen ist so bald als möglich nachzukommen

Sie sehen, hier gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten die letztendlich der Zufriedenheit des Mandanten dienen sollen. Leider wird gerade dieser Bereich in unseren Kanzleien sehr stiefmütterlich behandelt.

Empfang

Gleich, ob es sich um eine große Kanzlei oder eine kleine Kanzlei handelt, Mandanten erscheinen. Dieses lässt sich bei den wenigsten Mandaten vermeiden.
Wenn das aber der Fall ist, muss Sorge dafür getragen werden, dass der Mandant professionell betreut wird. Hierzu gehört als erstes, dass die Wartezeit so gering wie möglich gehalten wird d.h., dass vereinbarte Termine eingehalten werden.
Während der Wartezeit sollte der Mandant so wenig wie möglich von den Abläufen der Kanzlei “mitbekommen„ insbesondere weder mandats-  oder kanzleibezogene Gespräche anhören müssen.
Im Rahmen von Beratungen habe ich leider feststellen müssen, dass die Wartebereiche teilweise unmittelbar an das Sekretariat grenzen, dass Telefonate mit anderen Mandanten mitgehört werden konnten oder aber Privatgespräche des Personals.
Das sollte vermieden werden. Professionalität zeichnet sich nicht dadurch aus, dass Kaffee oder Kekse gereicht werden, sondern dadurch wie der Mandant “seine„ Kanzlei letztendlich wahrnimmt.
Um dieses sicherzustellen sollte ein eindeutiger Prozess erstellt und beschrieben werden der hilft, den Mandanten oder sonstigen Besucher professionell vom Erscheinen an der Kanzleitür bis zur Übernahme durch den Anwalt zu betreuen.

Gleiches gilt selbstverständlich auch für die Verabschiedung.

In meinem nächsten Artikel werde ich auf die mandatsbezogenen Betriebsabläufe eingehen.

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