CRM in der Anwaltskanzlei (Teil 2)

So, nachdem Sie Teil 1 gelesen und dafür sensibilisiert sind, welche Möglichkeiten – und wir haben nur einen geringen Teil bisher angesprochen – Ihnen und Ihrer Kanzlei CRM bieten kann, möchte ich auf die Tools eingehen, die geeignet sind, Sie hierbei zu unterstützen.

Bevor ich damit beginne, hier ein kleiner Exkurs über die programmmäßige Unterstützung und die entsprechenden Begrifflichkeiten, wobei ich versuchen werde, diese überwiegend im kaufmännischen Bereich verwendeten Begriffe direkt auf die Anwaltskanzlei umzusetzen:

Analytisches CRM

In jeder Anwaltskanzlei werden eine Vielzahl von Mandantendaten gehalten, sei es aus der Adressverwaltung, der Finanzbuchhaltung, dem Marketing oder anderweitig.
Das analytische CRM kann dabei helfen, durch Auswertung der in den Mandantendaten enthaltenen Informationen frühzeitig Erkenntnisse über das zukünftige Verhalten des Mandaten, Eigenschaften und Mandatspotentiale zu erhalten.
Vereinfacht ausgedrückt werden diese Informationen dem Operativen CRM zur Verfügung gestellt.

Operatives CRM

Im operativen CRM finden, wie bereits oben angesprochen, die Informationen aus dem analytischen CRM Verwendung  unter anderem für

  • die Bewertung des Mandanten (hierfür gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten, wie z. B. Scoring)
  • Mandanten- u. Mandatssegmentierung
  • Bedarfsfeststellung (proaktive Mandatsgewinnung über Cross- oder / und Up-Selling)
  • Kontinuierliche Ansprache des bestehenden aber auch potentiellen Mandanten

Kommunikatives CRM

Hier geht es um die Schnittstelle zum Mandanten, wie z. B.

  • das Telefon
  • das Web (hier auch Webinare)
  • Fernsehen (vor allem Beiträge zu die Mandantschaft interessierende Themen, weniger direkte Werbung)
  • E-Mail, Voicemail, Podcasting
  • Post/Schreiben, Fax, persönlicher Kontakt, Lunches etc.

Kollaboratives CRM

Hier geht es um die Zusammenarbeit von Mitarbeitern, Partnern oder auch Dritten mit der Zielsetzung, die Mandantenorientierung zu optimieren.
Gerade dieser Bereich wird in vielen Kanzleien absolut vernachlässigt. Es werden Mandanten z. B.  nur in einem Fachbereich (z. B. Arbeitsrecht) betreut, ohne dass versucht wird, über den Bereich hinaus eine Mandantenbindung auch in anderen Bereichen zu erreichen.
Gerade Mandanten aus KMU’s haben eine Vielzahl von Rechtsfragen aus den verschiedensten Rechtsgebieten, die es gilt, aufzunehmen. Dieses gelingt aber nur durch Zusammenarbeit aller Beteiligten.

Wird fortgesetzt

 

 

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