Kommen wir zur letzten Folge des kleinen Beitrages.

Zwischenzeitlich hat die DGPSF (Deutsche Gesellschaft für Professionals Service Firms e.V.) eine Trendstudie für 2012 vorgelegt http://www.dg-psf.de/archives/450 , die sich unter anderem auch mit der Fragestellung des Stellenwertes von CRM bei Service Firms (und hierzu gehören nun einmal auch Anwaltskanzleien) beschäftigte.

Das Ergebnis war für mich überraschend.

Für gut 78% der befragten Service Firms hat das Thema CRM eine hohe bzw. sehr hohe Priorität. Über geeignete Strategien – und hier schließt sich wieder der Kreis, CRM ist halt mehr als nur eine Software – verfügen nach eigenen Angaben 71% der Befragten.

Man macht sich also zwischenzeitlich Gedanken über Kundenbindung, Akquise und Produktentwicklung.

Diese Ergebnisse sagen aber nichts darüber aus, mit welcher Intensität tatsächlich in den Kanzleien CRM „gelebt“ wird, ob sich dieses evtl. ausschließlich auf die Aufnahme der Daten beschränkt oder welche weiteren Aktivitäten damit verbunden sind.

Aber zumindest der Anfang wäre gemacht, was in vielen Kanzleien nach wie vor nicht der Fall ist.

Vielfach höre ich aus der Anwaltschaft Einwendungen gegen CRM, die – das ist für mich verwunderlich – Datenschutzbedenken äußern.
Verwunderlich deshalb, weil die Anwaltschaft auf der anderen Seite sich vehement gegen die Anwendung des BDSG durch ihre Standesorganisation wehrt.

Ich glaube, es sollte einmal mit dem Vorurteil aufgeräumt werden, dass das Kontakt- u. Datenmanagement im Rahmen von CRM mit einer Datensammlung wie z. B. „liebt Whisky“ oder „mag rothaarige Frauen / Männer“ gleichzusetzen ist. Hier geht es nicht darum, eine Datenbank über Schwächen von Beteiligten aufzubauen.

Aber interessant wäre es doch wohl, wenn bei Anruf oder Besuch des Mandanten oder seines Ansprechpartners Ihnen gleich interessante Informationen zur Verfügung stehen würden, wie z. B.

• durch wen in Ihrer Kanzlei wird er noch betreut,
• wann und durch wen war der letzte Kontakt mit welchem Ergebnis,
• welche Mandate sind zur Zeit in Bearbeitung,
• welche Mandate sind in der Pipeline aber noch nicht erteilt,
• welches wirtschaftliche Ergebnis wurde mit ihm in einem frei definierbaren Zeitraum generiert,
• Umfang der noch nicht abgerechneten Stunden,
• evtl. ausstehende Honorare,
• Gesamteinordnung (A-, B- oder C-Mandant),
• und vieles mehr.

Selbstverständlich muss die Software entsprechend anpassbar und eine Rechteverwaltung für sensible Zugriffsverwaltung vorhanden sein.

Haben Sie einmal berechnet, welcher innerbetriebliche Kostenaufwand in Ihrer Kanzlei notwendig ist, um die allseits beliebten und m. E. viel zu hoch bewerteten Weihnachtskarten an die Frau / oder den Mann zu bringen?

Für einen Einzelanwalt mit einer übersichtlichen Anzahl an Mandanten mag das noch gehen.
Auch eine der üblichen Anwaltssoftware wird das Problem noch stemmen.
Hart wird es erst, wenn mehrere Anwälte an einem oder mehreren Mandanten beteiligt sind, die Mandanten aber nur eine Weihnachtskarte aus der Kanzlei erhalten sollen, die aber dann von verschiedenen an dem Mandant „beteiligten“ aber nicht allen Anwälten unterzeichnet sein muss.
Lustig wird es dann, wenn dieses Problem in einer überörtlichen Sozietät mit mehreren Standorten bewältigt werden muss.
Glauben Sie mir, danach haben Sie ein ruhiges Weihnachtsfest nötig.
Aber das kennen Sie ja bestimmt bereits.

Problematischer ist es dann schon, wenn dem Mandanten zielgerichtet Informationen zur Verfügung gestellt werden sollen, also z. B. wenn sein Geschäft betreffende Gesetzesänderungen zu erwarten sind.

CRM gut eingesetzt, kann hier enorm helfen. Wichtig ist, wie bereits mehrfach ausgeführt, die sinnvolle und zielgerichtete Aufnahme der Daten zum Mandanten. Sie lassen sich durch die CRM-Software die entsprechenden Daten generieren, d. h. auch wirklich nur der Mandant, der die Information aufgrund seiner ihm zugeordneten Daten erhalten muss, wird angezeigt.
Was glauben Sie, auf welches Unverständnis von Ihnen versendete Informationen über Unternehmensnachfolge an einen relativ jungen Unternehmer stoßen.
Dieses gilt natürlich für alle Marketingmaßnahmen.

Ich hoffe, diese kleinen Beiträge konnten Sie für das Thema “CRM in der Anwaltskanzlei“ welches wir nur angeschnitten haben, sensibilisieren. Damit wäre schon viel erreicht.
Ach ja, sollten noch individuelle Fragen zu beantworten sein, stehe ich Ihnen gerne zu einem Beratungsgespräch zur Verfügung.

In Teil 4 hatte ich bereits angesprochen, dass CRM mehr ist, als nur ein IT-gestütztes Programm, vielmehr eine Unternehmensstrategie die die gesamte Kanzlei betrifft.
Die Kanzleiinhaber müssen dieses in der Kanzlei kommunizieren und alle Mitarbeiter im Rahmen ihrer Tätigkeit auf die Mandantenbedürfnisse und Wünsche ausrichten.

Eine erfolgreiche Einführung von CRM setzt voraus, dass die grundlegenden Prozesse in der Kanzlei bekannt und im Hinblick auf dieses Ziel optimiert sind.
Erst dann kann sinnvoll eine unterstützende Software eingeführt werden.

Lassen Sie uns nachfolgend auf die wichtigsten Funktionen eingehen:

Kontaktdatenverwaltung

Dreh- u. Angelpunkt stellt die Kontaktdatenverwaltung dar.
Diese Kontaktdatenverwaltung beinhaltet aber nicht nur die Speicherung Adressen der Mandanten, wie das im Rahmen der üblichen Anwaltsprogramme der Fall ist, sondern das Management der zum Kontakt gehörenden Daten bis ins kleinste Detail.

Beispiel:

Während Sie im Rahmen einer Mandatsanlage in einer Anwaltssoftware maximal noch die Zuordnung des Sachbearbeiters oder Ansprechpartner zu dem Mandaten erfassen, werden in einem CRM-System zusätzliche Beziehungen und Hierachien eines Mandanten abgebildet, wie z. B. bei juristischen Personen evtl. bestehende Konzernverflechtungen.
Die Datenquelle, also z. B. der den Mandanten ursprünglich akquirierende Partner, und / oder weitere mit dem Mandanten im Zusammenhang stehende eigene Mitarbeiter werden ebenso erfasst, wie Informationen über stattgefundene oder anstehende Kontaktaufnahmen, Interessengebiete und vieles mehr.

Hierbei ist es wichtig, dass alle Mitarbeiter die ihnen zur Verfügung stehenden Daten einpflegen.
Vielfach wird dieses auf Vorbehalte stoßen, da in diesem Zusammenhang das Teilen von Wissen verlangt wird und dieses nach wie vor in unseren Kanzleien nicht die Regel ist.
Es ist insoweit wieder die Aufgabe der Kanzleiinhaber den beteiligten zu vermitteln, dass erst diese Transparenz effizientes Arbeiten ermöglicht und dem Unternehmenserfolg dient.

Andere Daten, die ebenso wichtig sind, wie z. B. zugehörige Mandate, Dokumente etc. ergeben sich aus integrierten über Schnittstellen angebundenen Systemen.

Wird fortgesetzt

Abschließend mit Teil 3 habe ich die Komponenten eines CRM-Tools dargelegt. Aber ist es mit der Anschaffung eines CRM-Tools getan?

Ich glaube, dass wir das direkt verneinen können. Die Einführung eines CRM-Tools wird nicht allein zum Ergebnis führen können. CRM ist mehr, als nur die Nutzung eines it-gestützten Systems, sondern vielmehr eine Unternehmensstrategie. CRM macht nur dann Sinn, wenn die Unternehmensführung, also die Inhaber / Partner der Kanzlei dieses als ein Mittel zur Zielerreichung ansehen und bereit und in der Lage sind, dieses auch den Mitarbeitern vorzuleben und diese “mit ins Boot zu holen”. Nur dann wird CRM zu dem gewünschten Erfolg führen können.

Lembeck (JUVE Rechtsmarkt 09/05 S. 21ff) hat sich bereits – für die Anwaltschaft – sehr früh unter dem Titel “Ungelegte Eier CRM in Kanzleien: Lansamer Start einer guten Idee” mit dem Thema beschäftigt und Stimmen und Meinungen von Marketingfachleuten aus Großkanzlei eingeholt.

Sieben/Weigl (BB 15/2012) haben in ihrer Darstellung unter dem Titel “Über den Sinn und Unsinn von CRM-Systemen in Kanzlei” – auch nachzulesen unter http://www.competence-site.de/Ueber-den-Sinn-Unsinn-CRM-Systemen-Kanzleien - unter anderem auch die Erfolgsfaktoren bei der Einführung eines Systems angesprochen.
In ihrem Schaubild sprechen sie treffend die vier wichtigen Teilbereiche an, die durch ein CRM-System betroffen sind:

Marketing

• Kontaktdatenverwaltung
• Kampagnenmanagement
• Veranstaltungsmanagement

In Teil 2 unseres kleinen Beitrags haben wir uns mit den verschiedenen Komponenten von CRM System befasst. Unter anderem auch mit dem kommunikativen CRM.

Ein Teilbereich, der aber zwischenzeitlich überwiegend gesondert gesehen wird, behandelt das sogenannte

Social CRM

Hierbei geht es um den Dialog zwischen Kanzlei und Mandant bzw. potentiellen Mandaten unter Einbeziehung der sogenannten Social Media Plattformen. Was kann dieses für die Anwaltskanzlei bringen?

Kennen sie die Nutzerzahlen der hier angesprochenen Plattformen? Nein, hier einige Zahlen:

• Facebook 900 Millionen Nutzer, davon rd. 22 Millionen Nutzer in Deutschland
• Twitter rd. 500 Millionen Nutzer weltweit
• Xing rd. 11,42 Millionen Nutzer weltweit, davon in D-A-CH rd. 5.1 Millionen
• Google+ rd. 100 Millionen Nutzer weltweit
• LINKEDIN rd. 135 Millionen Nutzer weltweit, davon rd. 31 Millionen Nutzer in Europa
• YouTube 4 Milliarden Videoabrufe pro Tag

So, nachdem Sie Teil 1 gelesen und dafür sensibilisiert sind, welche Möglichkeiten – und wir haben nur einen geringen Teil bisher angesprochen – Ihnen und Ihrer Kanzlei CRM bieten kann, möchte ich auf die Tools eingehen, die geeignet sind, Sie hierbei zu unterstützen.

Bevor ich damit beginne, hier ein kleiner Exkurs über die programmmäßige Unterstützung und die entsprechenden Begrifflichkeiten, wobei ich versuchen werde, diese überwiegend im kaufmännischen Bereich verwendeten Begriffe direkt auf die Anwaltskanzlei umzusetzen:

Analytisches CRM

In jeder Anwaltskanzlei werden eine Vielzahl von Mandantendaten gehalten, sei es aus der Adressverwaltung, der Finanzbuchhaltung, dem Marketing oder anderweitig.
Das analytische CRM kann dabei helfen, durch Auswertung der in den Mandantendaten enthaltenen Informationen frühzeitig Erkenntnisse über das zukünftige Verhalten des Mandaten, Eigenschaften und Mandatspotentiale zu erhalten.
Vereinfacht ausgedrückt werden diese Informationen dem Operativen CRM zur Verfügung gestellt.

Operatives CRM

Im operativen CRM finden, wie bereits oben angesprochen, die Informationen aus dem analytischen CRM Verwendung  unter anderem für

• die Bewertung des Mandanten (hierfür gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten, wie z. B. Scoring)
• Mandanten- u. Mandatssegmentierung
• Bedarfsfeststellung (proaktive Mandatsgewinnung über Cross- oder / und Up-Selling)
• Kontinuierliche Ansprache des bestehenden aber auch potentiellen Mandanten

Kommunikatives CRM

Hier geht es um die Schnittstelle zum Mandanten, wie z. B.

• das Telefon
• das Web (hier auch Webinare)
• Fernsehen (vor allem Beiträge zu die Mandantschaft interessierende Themen, weniger direkte Werbung)
• E-Mail, Voicemail, Podcasting
• Post/Schreiben, Fax, persönlicher Kontakt, Lunches etc.

Kollaboratives CRM

Hier geht es um die Zusammenarbeit von Mitarbeitern, Partnern oder auch Dritten mit der Zielsetzung, die Mandantenorientierung zu optimieren.
Gerade dieser Bereich wird in vielen Kanzleien absolut vernachlässigt. Es werden Mandanten z. B.  nur in einem Fachbereich (z. B. Arbeitsrecht) betreut, ohne dass versucht wird, über den Bereich hinaus eine Mandantenbindung auch in anderen Bereichen zu erreichen.
Gerade Mandanten aus KMU’s haben eine Vielzahl von Rechtsfragen aus den verschiedensten Rechtsgebieten, die es gilt, aufzunehmen. Dieses gelingt aber nur durch Zusammenarbeit aller Beteiligten.

Wird fortgesetzt

„CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und optimiert auf der Grundlage einer Datenbank und Software zur Marktbearbeitung sowie eines definierten Verkaufsprozesses abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst,  u.a..
Zielsetzung ist die gemeinsame Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite über die Lebenszyklen von Geschäftsbeziehungen.“
Quelle: CRM-Forum des Deutschen Direktmarketing Verband (DDV)

Keine Angst, dieses wird kein wissenschaftlicher Beitrag, denn davon gibt es eine Fülle zu diesem Thema.
In diesem Beitrag möchte ich für den Einsatz von CRM (Customer-Relationship-Management oder auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement und Kundenpflege) auch in der Anwaltskanzlei sensibilisieren.

Wenn im nachfolgenden Beitrag von Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege gesprochen wird, ist dieses mit Mandantenbeziehungsmangement oder Mandantenpflege gleichzusetzen.
Für beide gilt, dass die Gewinnung eines Neukunden oder Neumandanten rund fünfmal teurer sein kann, als die Bindung eines bestehenden Kunden oder Mandanten. Was liegt also näher, als das Augenmerk auch in der Anwaltskanzlei verstärkt auf das Management der Kundenpflege (Mandantenpflege) zu legen.

Worum geht es bei CRM? Der Eingangssatz sagt eigentlich alles aus. Ich möchte aber dennoch einmal kurz einige wenige Punkte ansprechen, die typisch für das Unternehmen “Anwaltskanzlei” sind.
Überwiegend beschränkt sich in der Mehrzahl der Kanzleien die Mandantenpflege auf

• Zusendung von Weihnachtkarten,
• in größeren Einheiten die Zurverfügungstellung von Newslettern
• Einladung zu Ausstellungen in den Kanzleiräumen oder jährlichen Mandantenfesten